根据市文行委的工作部署，日前，芜湖市文明城市建设督察团组成5个暗访组，集中7天时间，对50个单位、79个网点的窗口行业规范化服务情况进行了抽查暗访。

    这次暗访的对象为全国文明城市窗口行业测评体系涉及的窗口单位，以及与市民群众生活密切相关的窗口单位，重点是金融、通信、交通、医疗卫生、供电、供水、供气和有关部门服务大厅。暗访内容包括公益宣传、服务环境、服务质量、学雷锋志愿服务四个方面。参加暗访的督察员以普通市民的身份，对照全国文明城市窗口行业考评标准和芜湖市窗口行业规范化服务标准，逐项进行了现场考评。

    规范化服务有进步

    暗访结果表明，我市窗口行业服务总体状况比去年9月份暗访时前进了一大步，服务环境越来越美观，文档资料越来越规范，员工的文明程度越来越高。例如，市电信公司营业大厅、市地税局服务大厅、华衍水务公司营业大厅的窗口员工坚持文明用语、微笑服务，办事效率、服务质量较高，受到好评。市政务服务中心在所属39个窗口中开展了争创共产党员示范岗、红旗窗口活动，较好地发挥了市级文明单位标兵的作用，已成为我市文明创建工作的一个亮点。

    公交、出租车行业，大力开展“文明和谐在心中，公交出租在行动”活动，进一步提高了广大驾驶员的规范化服务水平。不少窗口单位设置了咨询台、服务台，有的免费提供茶水、药品、生活用品、便民宣传资料、报刊，开设了为老弱病残服务的项目，大堂经理能主动热情地解答市民咨询；全市公交车、出租车LED视屏每天滚动播出公益广告；汽车站、火车站积极发动大学生志愿者，开展志愿服务活动，为乘客出行提供了方便；市交通运输局、市公交集团公司、汽车站等单位开办了道德讲堂，学雷锋服务活动开展得有声有色。

    存在问题仍需改进

    抽查暗访结果同样显示，虽然我市窗口单位规范化服务整体水平有所提升，但仍存在一些需要改进的问题，主要表现为：一些单位对窗口行业规范化服务标准的宣传流于形式，缺乏有效的组织实施，致使部分员工对服务标准知之甚少，实际执行效果不明显；一些员工职业道德不高，服务态度欠佳，有的员工擅离岗位或相互交谈时间过长，致使顾客久等；极少数公交车、出租车驾驶员讲话不文明、举止不礼貌、服务不到位，引起乘客不满；部分单位监督管理不到位，投诉处理机制不健全；一些收费大厅、银行的员工着装不统一，上岗未能佩戴胸牌，岗位标牌、顾客意见簿摆放不到位；一些窗口单位收费不够合理，办事效率不高，有的银行、医院和车管所排队时间过长，“一米线”形同虚设；少数单位环境不够整洁，烟头、废弃物较多，车辆乱停乱放，如皖医第二附属医院内设施较为陈旧，随处可见乱晾晒衣被，市车管所停车场脏又乱，绿化带不整洁；部分单位文明创建宣传内容不多，氛围不够浓厚。

    基于这次暗访的结果，市文明城市建设督察团也给出建议，希望窗口单位能继续加大教育培训、监督管理、创建宣传、资金投入和典型示范的力度，进一步提升服务水平。